Não é mais o produto, o preço ou a campanha publicitária que define a primeira impressão de uma marca — muitas vezes, é o que aparece sobre ela no Reclame Aqui. A plataforma passou a exercer um papel central na jornada de consumo, influenciando a percepção de clientes antes mesmo de qualquer experiência prática. E isso levanta um alerta para empresários: será que responder tudo por lá ainda protege a reputação ou apenas a expõe de forma constante?

A dinâmica é traiçoeira. Empresas que buscam resolver os problemas dos clientes de forma exemplar acabam, paradoxalmente, mais associadas a reclamações do que aquelas que simplesmente ignoram o site. Isso acontece porque o algoritmo valoriza volume e engajamento, e não contexto. Cada resposta bem-intencionada vira um conteúdo indexado, que se soma a outros e pinta a imagem de uma empresa problemática — mesmo quando não é.

Além disso, o Reclame Aqui deixou de ser uma alternativa de última instância e virou o canal preferido de muitos consumidores. O que antes era um espaço de resolução virou estratégia de pressão. Clientes descobriram que basta abrir uma queixa pública para conseguir retorno rápido ou vantagens extras. Esse comportamento estimula relações desequilibradas, onde o diálogo direto perde força e o confronto se torna método.

Essa transformação afeta diretamente a rotina das marcas. Ao tentar manter boa reputação respondendo tudo no site, a empresa se vê presa em um ciclo sem fim: quanto mais responde, mais aparece; quanto mais aparece, mais desconfiança gera. O foco do marketing e do atendimento deixa de ser a construção de relacionamento e passa a ser a contenção de danos. É um jogo em que o esforço constante raramente é recompensado.

Por isso, cada vez mais empresas têm optado por um caminho diferente. Em vez de fortalecer sua presença em uma plataforma que amplifica o negativo, elas investem em canais próprios — eficientes, rápidos e discretos. O atendimento acontece com qualidade, mas fora da vitrine. A escolha é por preservar a reputação de longo prazo, mesmo que isso signifique romper com a lógica de exposição pública.

Esse movimento também enfraquece a influência do site. O Reclame Aqui sobrevive da interação com as marcas. Quando elas deixam de responder, o conteúdo perde força nos buscadores, a audiência diminui e o impacto da plataforma se esvazia. Sem o contraste entre queixa e resposta, o site se torna menos atrativo para consumidores — e menos perigoso para empresas.

Fica então o convite à reflexão: sua marca quer continuar sendo definida pelas reclamações públicas ou pelas experiências que realmente oferece? Em um cenário onde o digital eterniza tudo, talvez o mais estratégico seja escolher onde vale a pena aparecer. Porque enquanto você responde, o Reclame Aqui cresce — mas quando você muda de rota, ele perde o controle da sua narrativa.

Autor: Aenid Ouldan Perez