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quinta-feira, julho 7, 2022
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As diferenças entre trabalhadores digitais, chatbots e bots

Uma postagem do IBM Cloud Education no blog da companhia explica a diferença entre trabalhadores digitais, chatbots e bots. Segundo a postagem, as empresas estão vendo mais uso de trabalhadores digitais (robóticos), chatbots e bots, à medida que a Transformação Digital continua a revolucionar o local de trabalho. Essas tecnologias de automação – que usam Inteligência Artificial (IA) e seus subconjuntos, Machine Learning (ML) e Processamento de Linguagem Natural (NLP) – estão disponibilizando atendimento ao cliente 24 horas por dia, removendo tarefas dos fluxos de trabalho dos funcionários, acelerando processos, removendo erros e de outra forma reduzindo custos e aumentando a competitividade.

O que é um trabalhador digital?

Ainda de acordo com o blog, um trabalhador digital, às vezes definido como uma categoria de robôs de software, é um membro não humano da equipe treinado para usar tecnologias de automação inteligente para automatizar várias tarefas em um conjunto de sequências e atender a uma necessidade comercial completa do início ao fim. Um exemplo pode ser o processamento de faturas por meio do sistema de uma organização, movendo-as de vendas para finanças para compras para execução e entrega.

Tudo o que um chatbot e um bot podem fazer, um trabalhador digital também pode, mas um trabalhador digital é capaz de realizar ações dentro e entre processos e sistemas, lidar com fluxos de conversação mais dinâmicos e lembrar de interações comerciais anteriores
Também conhecido como funcionário virtual ou digital, um trabalhador digital usa IA/ML para executar um ou mais processos de negócios rotineiros e repetitivos – não apenas uma única tarefa como um bot, mas um processo inteiro. Um trabalhador digital é inteligente o suficiente para fazer perguntas se precisar de mais informações e pode melhorar a experiência do funcionário tirando o trabalho monótono da mesa. Também pode ser treinado para lidar com exceções à regra e aprender fazendo. Um software de trabalhador digital mais avançado tem a capacidade de lembrar interações anteriores, para que, quando você o desative, ele não esqueça você ou o que você trabalhou antes.

A Forrester descreve um tipo de automação do trabalhador digital como a combinação de IA (como IA conversacional e RPA – Automação de Processos Robóticos) para trabalhar ao lado de funcionários e “entender a intenção humana, responder a perguntas e agir em nome do ser humano, deixando os humanos com controle, autoridade e uma experiência aprimorada.”

O que é um chatbot?

Um chatbot, segundo explica o blog, é um programa de software automatizado que usa Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural para simular um bate-papo – geralmente por meio de um site, e-mail, SMS ou outro aplicativo de mensagens – primeiro entendendo as perguntas de um usuário e depois fornecendo as respostas corretas. Ao processar e simular conversas humanas, escritas ou faladas, a IA conversacional oferece uma experiência que pode parecer duas pessoas se comunicando. Os chatbots são usados ​​para clientes internos e externos.

Muitas empresas têm chatbots de IA, compostos por software e código, que aparecem no canto inferior do site para perguntar como podem ajudar os visitantes.

Chatbots simples (ou baseados em regras) respondem a palavras-chave pré-escritas ou perguntas programadas no sistema. Os chatbots avançados ou de IA usam Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning. Eles entendem a linguagem e a comunicação básicas, podem entender as diferentes maneiras pelas quais um cliente pode fazer a mesma pergunta e podem ajudar com tarefas muito mais complexas. Eles podem entender diferentes maneiras de pedir coisas, responder com várias sugestões e oferecer uma conversa de vai-e-vem que parece, para um cliente, como se estivesse conversando com um funcionário humano em tempo real.

Considere um chatbot quando seus clientes quiserem fazer perguntas sempre que estiverem online. Um chatbot significa que seus clientes não estão limitados a obter informações e respostas apenas quando sua central de atendimento está aberta.

A pesquisa do Gartner Technology Roadmap descobriu que os líderes de atendimento ao cliente e suporte investirão pesadamente em chatbots nos próximos anos. Enquanto apenas uma em cada quatro organizações de serviços implanta totalmente chatbots e IA hoje, 37% estão executando pilotos ou planejando implantar chatbots até 2023.

O que é um bot?

Ao contrário dos trabalhadores digitais, diz a postagem no blog, que executam funções de negócios completas do início ao fim, e dos chatbots, que se concentram na comunicação, um bot (abreviação de robô e às vezes chamado de bot de Internet) é um aplicativo de software que opera em uma rede e é programado para fazer uma tarefa de trabalho predefinida, repetitiva e específica que um ser humano normalmente faria. Os bots operam sem instruções específicas de uma pessoa. Eles são valiosos porque executam o trabalho muito mais rápido do que uma pessoa (e sem erros).

O valor em trabalhadores digitais, chatbots e bots

Esses três tipos de automação operam de maneira diferente e atendem a objetivos diferentes, diz a postagem. Os trabalhadores digitais são treinados para concluir uma função de negócios inteira do início ao fim. Os chatbots são um tipo de bot que simula a conversa humana e se concentram em uma gama relativamente pequena de problemas em comparação com o que os trabalhadores digitais podem fazer. Os bots são ainda mais simples porque são programados para completar uma única tarefa.

Tudo o que um chatbot e um bot podem fazer, um trabalhador digital também pode, mas um trabalhador digital é capaz de realizar ações dentro e entre processos e sistemas, lidar com fluxos de conversação mais dinâmicos e lembrar de interações comerciais anteriores.

 

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